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Il direttore d’albergo

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Da un certo punto di vista possiamo considerare ogni hotel o albergo come un mondo a sé, un piccolo microcosmo, una società in miniatura i cui componenti e abitanti sono i clienti e lo staff della struttura ricettiva. E come ogni altra società, anche quella alberghiera per funzionare ha bisogno di regole ma soprattutto di qualcuno che la governi e supervisioni.
Pensiamo a quanto possa essere movimentato e “affollato” un hotel di medie-grandi dimensioni nei periodi di alta stagione, a quanti ospiti si aggirano per le sue stanze e quanti professionisti indaffarati lavorano contemporaneamente! È una situazione molto complessa da mandare avanti, si capisce bene quindi come, in un contesto del genere, sia importante pianificare e mantenere l’ordine. Essenziale è la collaborazione tra clienti e personale ma anche e soprattutto tra le diverse figure dell’organico, il cui coordinamento diventa fondamentale per far andare nel verso giusto una mini società in cui ogni singolo deve svolgere i propri compiti nei tempi e nei modi più consoni. Il difficile compito di tenere insieme, dirigere e organizzare l’organico di una struttura simile spetta al direttore dell’hotel.
Il complesso lavoro del direttore
Nelle piccole realtà la figura del direttore si sovrappone e spesso si fonde con quella del proprietario della struttura, nei medi e grandi alberghi invece si assume una persona qualificata affinché svolga questa funzione specifica.
Il direttore ha la responsabilità del buon funzionamento e del successo dell’intera struttura, è quindi una figura chiave e indispensabile che riunisce in sé il profilo del manager e quello dell’imprenditore. Ma vediamo nel dettaglio cosa fa un direttore d’albergo.
Innanzitutto coordina il personale dei vari reparti dell’hotel, dalla reception alla ristorazione, passando per l’ufficio e le pulizie. Gestisce la parte amministrativa dell’hotel; monitora i risultati economici raggiunti dalla struttura; stabilisce i prezzi dei servizi offerti; conosce approfonditamente l’hotel, ne individua i punti deboli e di conseguenza propone interventi per migliorarne il funzionamento, suggerendo i rinnovi e le manutenzioni necessarie.
Tenendo sempre conto delle direttive del proprietario e restando fedele alla politica generale della struttura, il direttore agisce in maniera consistente e incisiva sul modello di business dell’hotel. Secondo margini di libertà e autonomia che variano da caso a caso e da situazione a situazione, il direttore elabora strategie di sviluppo pianificando le attività di comunicazione e marketing. Avendo un ruolo di grande responsabilità, questo professionista ha necessariamente bisogno di un organico saldo e affidabile su cui poter contare per ottenere i risultati prefissati, per questo motivo, oltre che a coordinarlo, in molti casi si occupa anche della sua selezione.
I suoi risultati personali non sono altro che la somma dei risultati raggiunti dai vari reparti operativi dell’hotel: collaboratori e interi reparti efficienti permettono di offrire servizi migliori e quindi di ottenere clienti soddisfatti, che si traducono a loro volta in guadagni. Il suo interesse primario è che tutti lavorino bene e in armonia, per questo la comunicazione e la gestione dei rapporti con i collaboratori diventa decisiva.
Il direttore può fare affidamento principalmente su due figure per velocizzare e snellire il suo carico di lavoro: l’assistente di direzione e il vice-direttore. Entrambi hanno il compito di verificare l’efficienza dei vari reparti e rappresentano l’anello di congiunzione tra questi e la direzione centrale.
Al direttore spetta anche il compito di gestire i contatti con le agenzie di viaggio e i tour operator, con le banche, le assicurazioni e i fornitori.
Un bravo direttore può fare carriera e andare a ricoprire ruoli dirigenziali in strutture di categoria maggiore o presso catene alberghiere. Nel caso in cui al direttore venga affidata la gestione di più di una struttura ricettiva, come nel caso delle catene, oltre a svolgere tutte le attività che abbiamo descritto, dovrà anche preoccuparsi che tutte le singole strutture raggiungano gli stessi obiettivi e standard di qualità, appianando le disparità e uniformando il più possibile i vari hotel alle direttive e alla politica del gruppo proprietario.

Identikit del direttore modello
Data la vastità e l’eterogeneità dei compiti che gli vengono affidati, il direttore d’albergo deve possedere un bagaglio culturale e professionale consistente. Dovrà avere una formazione di base in campo economico, amministrativo e normativo. L’esperienza nella gestione e nel management è indubbiamente necessaria, così come la conoscenza relativa all’amministrazione economica e commerciale di un’azienda. Una certa familiarità con il settore delle risorse umane è auspicabile: dovendosi interfacciare costantemente con l’organico dell’hotel, è indispensabile che sappia relazionarsi con tutti in modo autorevole ma rispettoso, motivando e dando prova di leadership: un buon direttore deve saper creare e mantenere nel tempo un clima generale collaborativo e disteso.
Oltre alla conoscenza delle normative che regolano la contabilità e i contratti di lavoro, anche quella relativa all’ambito anti-infortunistico e igienico-sanitario è indispensabile.
Come per tutti coloro che lavorano nel campo dell’ospitalità, anche per la figura del direttore la padronanza di almeno due lingue straniere è obbligatoria, e una buona conoscenza del mercato turistico sarà utile.
Le doti caratteriali che completano il profilo del direttore ideale sono: la diplomazia, la predisposizione al dialogo e alla comunicazione, la propositività e l’intraprendenza.

Come si diventa un direttore d’albergo
Il percorso standard per diventare direttore d’albergo è quello che inizia frequentando gli istituti professionali alberghieri. Per poter gestire le delicate attività legate all’amministrazione e alla contabilità di un’azienda è necessario acquisire competenze in campo economico, perciò dopo aver ottenuto il diploma, si consiglia di conseguire una laurea in economia, con indirizzo o specializzazione nel campo turistico. Un master in management dei sistemi turistici completerà la formazione e permetterà di accedere a tirocini e stage presso strutture qualificate che agevoleranno l’ingresso nel mondo del lavoro.
Per chi fosse interessato a studiare all’estero, è utile sapere che esistono tre scuole particolarmente valide e celebri nel settore del management alberghiero: l’Ecole Hôtelière di Losanna e il Glion Institute of Higher Education, in Svizzera, e la Cornell University, a New York.
Una volta terminato il percorso formativo e dopo aver maturato per almeno 5 anni esperienze in campo gestionale, dimostrando di aver ricoperto ruoli di responsabilità, si hanno buone possibilità di essere assunti come direttori o vice-direttori.

César Ritz, l’ albergatore dei re

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Quello di César Ritz è un nome universalmente noto, conosciuto da tutti coloro che lavorano nel campo dell’ospitalità (molte strutture, molti istituti scolastici e professionali sono a lui intitolati) ma anche dai non addetti ai lavori.
La fama degli hotel Ritz è tale, infatti, che la catena alberghiera è diventata, nell’opinione comune, sinonimo di lusso e di eccellenza. A questo proposito, al signor Ritz, già alla fine dell’800, venne attribuito il soprannome di “re degli albergatori” e “albergatore dei re”, proprio per sottolineare il livello dei servizi delle sue strutture e il prestigio dei clienti che aveva l’onore di ospitare.
César Ritz, cameriere svizzero proveniente da una modesta famiglia contadina, è l’uomo che ha costruito un vero e proprio impero del lusso ma è anche la persona che ha rivoluzionato l’intero assetto del settore alberghiero, dandogli l’impostazione che ancora oggi conserva.
La fortuna dell’imprenditore Ritz deriva dalle sue idee innovative e si è fondata essenzialmente su una intuizione: la considerazione che fosse necessario creare delle strutture alberghiere all’altezza di ospitare i nobili e i ricchi borghesi che alla fine dell’800 erano soliti viaggiare frequentemente, per impegni o semplice svago, soggiornando nelle varie capitali europee. Ritz ha intercettato così un bisogno, un target, diremmo oggi, e ha iniziato la sua scalata verso il successo.
Il modello di albergo di Ritz si fondava sui concetti di lusso, raffinatezza ed eccellenza, tre elementi che dovevano trovare realizzazione nell’aspetto esteriore delle strutture ma anche nei servizi offerti. L’idea portante della “filosofia ritziana” era quella di creare degli ambienti in cui politici e grandi industriali potessero sentirsi a loro agio come se fossero a casa propria. César partì quindi dall’arredamento e rivoluzionò la composizione delle camere da letto, le ammobiliò con complementi e oggetti di lusso e le dotò di tutte le comodità tipiche di una residenza signorile, compresa una stanza da bagno privata, fino a quel momento inconcepibile negli hotel di qualsiasi livello.
Gli hotel diretti da Ritz erano capaci di offrire servizi con standard qualitativi molto alti per l’epoca: non erano solo particolarmente eleganti e curati da un punto di vista estetico, ma anche gestiti con una grande attenzione agli aspetti igienico-sanitari. Oltre al bagno privato in ogni stanza, si deve a Ritz l’introduzione dei sistemi di aerazione e ventilazione degli ambienti, della luce elettrica e delle pulizie giornaliere.
Tra le novità apportate da César Ritz c’è anche l’abolizione della table d’hôte in favore dell’introduzione dei tavoli singoli; fino a quel momento in tutte le sale ristorante degli alberghi era prevista la presenza di un unico tavolo comune dove i clienti sedevano e consumavano i pasti insieme, Ritz fu il primo a cogliere la necessità di separare i tavoli e attribuire a ogni ospite o gruppo di ospiti uno spazio riservato, per esigenze di comodità e privacy.

Ma il merito principale che si attribuisce a César Ritz risiede nel fatto di aver modificato la percezione dell’ospite, facendo della soddisfazione di quest’ultimo lo scopo principale dell’intera attività alberghiera. Cambiando l’impostazione del rapporto tra personale alberghiero e clienti, fu il primo a comprendere e applicare la massima “il cliente ha sempre ragione”. Ritz riteneva infatti che il compito principale di un albergatore e del suo staff fosse quello di soddisfare le esigenze e le richieste dei propri ospiti, cercare di accontentarli offrendo loro solo il meglio, ma senza abbassarsi a comportamenti servili. Nella filosofia di Ritz, un buon albergatore doveva essere molto attento, osservare e ascoltare tutto, essere sempre al corrente di ciò che succedeva nella sua struttura ma senza darlo a vedere, avere occhi ovunque senza essere visto, mantenendo e garantendo la massima discrezione. Ritz fu anche il primo a capire l’importanza della personalizzazione del servizio come segno delle cure e delle attenzioni che andavano riservate all’ospite: grazie alla sua memoria prodigiosa, al suo infallibile spirito di osservazione e alle schede su cui annotava le preferenze e i vezzi dei clienti abituali, riusciva a ottimizzare i servizi e rendere il soggiorno presso i suoi hotel un’esperienza unica.
La scalata di César ha dell’incredibile se si considerano le umili origini della sua famiglia e le possibilità economiche di cui disponeva all’inizio della sua carriera, e dimostra quanto l’intuizione e la determinazione siano fondamentali nel raggiungimento di un obiettivo. Ultimo di tredici figli, Ritz entra molto giovane nel settore alberghiero svolgendo il lavoro di cameriere e apprendista sommelier presso l’hotel Couronne et Poste, a Briga. Nel 1867 si trasferisce a Parigi dove continua il suo apprendistato diventando, progressivamente, aiuto sommelier, maitre d’hotel e infine chef, passando per diverse strutture della capitale francese. A soli 19 anni viene assunto nel famoso ristorante Voisin, dove, oltre a perfezionare le sue competenze nell’arte culinaria, entra in contatto con gli esponenti dell’alta società di cui inizia a osservare le abitudini. Riesce così, finalmente, ad avvicinare quei personaggi da cui era tanto attratto, e da buon osservatore quale era, ne studia il modo di esprimersi, di vestire, i gusti; ne intercetta perfino le debolezze. Grazie a tali “studi” riuscirà a sedurre molti di questi nobili e politici e a conquistarsi presso di loro un’ottima reputazione trasformandoli presto in clienti. Le frequentazioni con l’alta società continueranno grazie al lavoro presso l’hotel Splendide e successivamente a Vienna, dove, in occasione dell’esposizione mondiale, ha modo di incontrare monarchi e diplomatici. È da questo momento in poi che la sua carriera prende slancio: Ritz diventa responsabile del ristorante del Grand Hotel di Nizza e poi direttore del Grand Hôtel National di Lucerna, mettendo in campo le sue idee creative e insolite. L’incontro con lo chef Escoffier, uno dei più celebri dell’epoca, segna un’altra svolta nella sua vita professionale; con lui approda al Savoy di Londra, dove i due vengono assunti rispettivamente come direttore e chef del prestigioso hotel, che sotto la loro guida diventa presto un punto di riferimento per il lusso e l’arte dell’ospitalità.
Nel 1898 César inaugura il primo hotel di sua proprietà e con il suo nome, ancora oggi il più famoso e prestigioso, quello situato nell’elegante Place Vendôme di Parigi. Nel celebre hotel parigino prenderanno forma e consistenza tutti principi della filosofia di Ritz: architettura sontuosa, cura maniacale di ogni dettaglio, arredamenti all’avanguardia in fatto di mode e tendenze, cucina di altissimo livello, tutto finalizzato a garantire il benessere e la piena soddisfazione del cliente.
L’hotel di Place Vendôme inaugura la lussuosa e illustre catena di alberghi targati Ritz, di lì a poco infatti furono inaugurati gli omologhi “palace” nelle principali capitali europee, facendo di César Ritz una vera e propria leggenda conosciuta in tutto il mondo.